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Os avanços e as perspectivas da experiência do cliente na Saúde

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Por Vanessa Carderari

As relações de consumo na saúde, em um primeiro olhar, parecem mais pautadas em tradição, confiança e especialização. Mas em um mundo onde, além de paciente, o indivíduo também é conectado com experiências práticas e tem suas rotinas facilitadas pela digitalização, há uma transferência natural dessas expectativas na captação, fidelização e principalmente na eficiência da jornada de autocuidado. A comparação já não é apenas com outras instituições do mesmo segmento, mas com toda a gama de experiências que permeiam cada indivíduo.

Estamos tratando de um setor que, por muitos anos, teve como cenário doenças e episódios de cuidados em que o paciente tratava uma condição e encerrava aquele ciclo, mas que agora precisa se adequar a uma mudança de conceito que considera a jornada do paciente um ato contínuo: prevenção, tratamento e recuperação, desde os perfis mais simples até os mais complexos. Esse foco na saúde do paciente é também o que vai endereçar a saúde financeira desse mercado que se vê cada vez mais pressionado.

Além disso, produtos de longo ciclo de consumo na saúde são muito comuns. Nesse sentido, a relação com o cliente deve perdurar por muitos anos, o que traz consigo uma demanda de proximidade e construção de confiança em todos os níveis e a todo momento. A escuta ativa e a ação de transformação rápida diante dos feedbacks é crucial. Isso pode parecer natural, mas a cultura se estabelece com rotina, exemplo e repetição. É preciso criar um ecossistema em que os silos organizacionais não existam e cada passo, desde a concepção da solução até a sua efetiva entrega de valor, sejam uma obsessão por excelência para cada um de seus membros. Garantir fóruns estruturados, cadenciados, onde a voz do cliente se transforme não só em uma nova demanda, mas na missão de toda a cadeia, vai permitir inclusive que setores como pesquisa e desenvolvimento de produto estejam alinhados com as necessidades do paciente na ponta. E é isso que traz perenidade para os negócios.

O consumidor brasileiro está entre os mais exigentes do mundo e, o fato de termos uma experiência do cliente mais avançada no nosso país em relação a outros da América Latina, indica nossa consciência sobre o tamanho do desafio. No período da pandemia nós assistimos ao mercado fazendo altos investimentos em soluções remotas, que reduzem a complexidade, aliviam a rotina do profissional e do usuário, garantindo a manutenção da eficiência. Mas o grande ponto é que não podemos nos acomodar com qualquer desaceleração deste movimento, é preciso assumir o papel de agente da mudança, ser o combustível de transformação, porque a jornada de digitalização da saúde em comparação a outras indústrias está só começando.

Para completar, há uma demanda crescente do mercado em relação aos pilares de ESG, o que cada vez mais implica em responsabilidade e influencia a decisão do consumidor. Um dos exemplos do nosso setor é uma tecnologia exclusiva e pioneira, que já está disponível no Brasil, e utiliza apenas 7 litros de hélio em equipamentos de ressonância magnética, enquanto os convencionais necessitam de mais de 1.500 litros desse gás. Sabemos que este é um material cada vez mais escasso e esse impulso de transformação ainda veio carregado de tecnologia e precisão diagnóstica. Existem outras iniciativas, como softwares robustos que usam IA para reduzir o tempo de permanência do paciente em um exame de Ressonância Magnética. Nós sabemos o quanto esse procedimento pode gerar ansiedade em alguns perfis de pacientes e essa iniciativa associada à ambientação na sala de exames, por exemplo, tem um impacto muito significativo na experiência amenizando os níveis de desconforto emocional. Isso é bom para o paciente, para o profissional que está conduzindo o exame e todo seu entorno.

Outra realidade no Brasil é a Economia Circular, prática que consiste em aproveitar produtos que poderiam ser descartados para o reaproveitamento de peças ou a extensão do seu tempo de permanência no mercado. Nem sempre esse processo é o mais fácil, mas sem dúvida é o mais responsável com o meio ambiente e isso será cada vez mais percebido pelo cliente final.

Já estamos no futuro, onde a tecnologia deve ajudar a tornar o contato mais humano na área da saúde e o equilíbrio entre as soluções digitais e as pessoas é o que fará a diferença.

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Hospital São Luiz Itaim inaugura Centro Avançado de Endoscopia com foco em alta tecnologia e IA

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Novo centro oferece tratamentos menos invasivos para obesidade, tumores e distúrbios digestivos, com apoio de inteligência artificial e equipe multidisciplinar

O Hospital São Luiz Itaim, da Rede D’Or, inaugurou um moderno Centro Avançado de Endoscopia que promete transformar o cuidado com doenças do trato gastrointestinal. A estrutura une alta tecnologia, inteligência artificial (IA) e procedimentos minimamente invasivos, oferecendo alternativas inovadoras para tratar desde obesidade e diabetes tipo 2 até tumores e complicações pós-operatórias.

Segundo o médico endoscopista Eduardo Guimarães Hourneaux de Moura, responsável técnico pelo serviço, a proposta é clara: “Hoje conseguimos realizar procedimentos que antes exigiam cortes e internações prolongadas, com uma câmera e acesso minimamente invasivo, muitas vezes com alta no mesmo dia.”

Tratamentos modernos com alta precisão

Entre os destaques do novo centro estão técnicas de:

  • Gastroplastia endoscópica – alternativa à cirurgia bariátrica tradicional, realizada por endoscopia para reduzir o estômago;
  • Ablação da mucosa gástrica – aplicação de calor em áreas específicas do estômago para controle da glicose em pacientes com diabetes tipo 2;
  • Dissecção endoscópica da submucosa (ESD) e ressecção endoscópica de parede total (EFTRD) – para remoção de tumores e lesões digestivas de forma precisa, sem cirurgia aberta;
  • POEM e G-POEM – procedimentos para tratar distúrbios digestivos como megaesôfago e gastroparesia;
  • Vacuoterapia endoluminal – técnica inovadora que acelera a cicatrização por meio de pressão negativa aplicada diretamente no local da lesão.

O centro também se destaca por aplicar colangioscopia e ecoendoscopia guiadas por imagem em tempo real, permitindo tratamentos mais seguros para doenças do fígado, pâncreas e vias biliares.

Inteligência artificial a favor da medicina

Um dos diferenciais mais inovadores do centro é a utilização de IA no apoio ao diagnóstico precoce. A tecnologia permite detectar lesões gastrointestinais com maior precisão e agilidade, aumentando as chances de cura e reduzindo a necessidade de cirurgias invasivas.

“Unimos o melhor da medicina com o poder da tecnologia. A inteligência artificial nos permite detectar lesões com mais precisão e rapidez, algo que impacta diretamente no sucesso dos tratamentos”, afirma Fernando Sogayar, diretor-geral do Hospital São Luiz Itaim.

Um marco para o cuidado digestivo no Brasil

A proposta do novo Centro Avançado de Endoscopia é colocar o Hospital São Luiz Itaim na vanguarda do cuidado digestivo no Brasil, integrando assistência, ensino e pesquisa clínica. Com foco na humanização e na precisão, o centro representa um salto qualitativo na forma como condições gastrointestinais serão diagnosticadas e tratadas nos próximos anos.

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Justiça obriga plano de saúde a reembolsar R$ 496 mil por sessões de hemodiálise

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Decisão da 2ª Vara Cível do Butantã considera abusiva a suspensão de reembolso de tratamento vital a paciente com doença renal crônica

Em decisão proferida na última quinta-feira (8), a Justiça de São Paulo determinou que uma operadora de plano de saúde reembolse R$ 496,6 mil a um paciente com doença renal crônica que teve o reembolso de sessões de hemodiálise suspenso de forma unilateral e sem justificativa contratual válida. O caso foi julgado pela juíza Larissa Gaspar Tunala, da 2ª Vara Cível do Butantã.

Segundo os autos, o paciente depende da hemodiafiltração de alto fluxo, realizada cinco vezes por semana, e vinha sendo ressarcido desde 2013. No entanto, a operadora reduziu gradualmente os valores a partir de novembro de 2023, interrompendo completamente os pagamentos em maio de 2024, mesmo sem qualquer alteração contratual ou mudança no tratamento prescrito.

A empresa alegou estar seguindo limites contratuais, mas o argumento foi rechaçado pela magistrada, que classificou como abusiva e ilegal a recusa de reembolso para um tratamento vital à sobrevivência do paciente.

“Se há fraudes, cabe à empresa analisar com o devido cuidado as relações individuais, não penalizando aquele que não tem correlação com os fatos. No limite, importa saber se o autor está sendo tratado e se os valores de reembolso são condizentes com o que se pratica no mercado no mesmo nível de serviços”, afirmou a juíza na sentença.

Cláusulas vagas e livre escolha de prestadores

Outro ponto destacado foi a falta de clareza contratual quanto aos limites de cobertura. A juíza entendeu que o plano de saúde violou os direitos do consumidor ao impor restrições sem transparência e que, mesmo havendo uma rede credenciada, o contrato previa a livre escolha de prestadores.

“Haver rede credenciada é um irrelevante jurídico, pois o contrato permite a livre opção do consumidor”, destacou a magistrada.

Conforto e qualidade de vida preservados

Para a advogada do paciente, Giselle Tapai, especialista em Direito à Saúde, a decisão representa mais do que a garantia de um direito contratual — trata-se de preservar a dignidade e o bem-estar do paciente:

“A decisão permitirá ao beneficiário promover o seu tratamento em clínicas que ofereçam um cuidado diferenciado, como era feito antes do conflito. Ambientes confortáveis, sofisticados e acolhedores impactam positivamente a qualidade de vida do paciente e de sua família”, declarou ao portal Terra.

Precedente relevante para outros casos

A decisão judicial representa um importante precedente para casos semelhantes, nos quais pacientes com doenças crônicas enfrentam dificuldades no custeio de tratamentos contínuos por conta de reembolsos negados ou limitados de forma arbitrária pelas operadoras.

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Correios anunciam plano emergencial para contornar prejuízo bilionário em 2024

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Enfrentando um déficit histórico de R$ 2,6 bilhões em 2024 — quatro vezes maior que o prejuízo de 2023 — os Correios lançaram um pacote de medidas para tentar recuperar o equilíbrio financeiro da estatal. A proposta, divulgada internamente nesta segunda-feira (12), pretende economizar R$ 1,5 bilhão ao longo de 2025 e exige forte adesão dos mais de 86 mil empregados da empresa.

📉 Causas do prejuízo
A estatal atribui a crise principalmente:

  • à queda nas receitas com encomendas internacionais;
  • ao aumento dos custos operacionais, que chegaram a R$ 15,9 bilhões (+ R$ 716 milhões em relação a 2023);
  • aos gastos com pessoal, que subiram de R$ 9,6 bilhões para R$ 10,3 bilhões.

📦 Apenas 15% das mais de 10 mil unidades de atendimento registraram superávit, reforçando o desafio de manter a capilaridade do serviço postal em todos os municípios do país.


📋 Medidas do plano de recuperação:

  1. Redução de jornada de trabalho e salários: de 8h para 6h diárias, com 34h semanais;
  2. Suspensão de férias a partir de junho de 2025, retomando apenas em 2026;
  3. Corte de 20% nos cargos comissionados na sede;
  4. Fim do home office: retorno obrigatório ao trabalho presencial a partir de 23 de junho;
  5. Prorrogação do PDV (Programa de Desligamento Voluntário) até 18 de maio;
  6. Revisão dos planos de saúde com nova rede credenciada e economia prevista de 30%;
  7. Lançamento de um marketplace próprio ainda em 2025;
  8. Captação de R$ 3,8 bilhões com o NDB para modernização e investimento interno.

🚴‍♂️ Investimentos e transição ecológica

Apesar das dificuldades, a estatal afirma manter seu plano de transição sustentável em até 5 anos. Foram investidos R$ 830 milhões em 2024, com destaque para:

  • 50 furgões elétricos;
  • 2.306 bicicletas elétricas e 3.996 convencionais com baú;
  • 1.502 veículos para renovação da frota.

💸 Alerta de liquidez

A empresa consumiu R$ 2,9 bilhões do caixa, restando apenas R$ 249 milhões disponíveis. Isso levou ao atraso de repasses a transportadoras e agências franqueadas, resultando em entregas mais lentas e paralisações parciais dos serviços.


📢 Mensagem da direção

Segundo o documento interno, “cada pequena contribuição dos empregados será essencial para superar os desafios e construir um futuro mais promissor”.

Com o plano de contenção, os Correios tentam evitar nova crise estrutural como a enfrentada em 2016, quando também registraram prejuízo bilionário. A proposta, porém, deve gerar forte resistência dos sindicatos diante da suspensão de direitos e da redução salarial.

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