Frederico de Souza (*)
Atualmente fala-se muito em sustentabilidade, mas será que todo mundo compreende o que significa esta palavra? Há quem veja a sustentabilidade como um conjunto de práticas para evitar danos ao meio-ambiente e à sociedade. Não que esteja completamente errado, mas não se limita a esta questão. Pelo contrário, envolve tais preocupações, mas também os cuidados necessários para que a empresa, seja qual for, atue sempre dentro da lei e funcione de forma eficiente, com baixos custos e boa lucratividade, ou seja, com boa saúde financeira. De forma simples, sustentabilidade é isso.
Se a empresa investe em meio ambiente ou na sociedade, mas não lucra, não adianta porque a prática não está se mostrando sustentável. Se lucra, mas não cumpre a legislação trabalhista, não se pode considerar a operação sustentável, pois ela corre o risco de sofrer processos judiciais. E processos trabalhistas, dependendo da quantidade e dos motivos, podem derrubar uma empresa. Os exemplos são muitos.
Outra coisa é que quando o assunto é adotar práticas sustentáveis que estejam dentro do conceito ESG (Ambiental, Social e Governança) ainda tem gestor que pensa que isso é coisa de grandes corporações. Mas não é. Qualquer empresa pode e deve adotar práticas que mitiguem emissões de gases tóxicos, que contribuam para reduzir a derrubada de florestas, a poluição dos rios e por aí vai. Mas como? Bom isso deve ser feito aos poucos e de maneira planejada.
Vamos tomar como exemplo a entrega de exames por clínicas e laboratórios aos seus pacientes. Antigamente não havia outra forma que não fosse imprimir em papel. Hoje, com a tecnologia, o papel é totalmente desnecessário, desde que se implante as ferramentas certas e trabalhe para que haja mudanças na cultura e nos processos internos da clínica ou do laboratório. Hoje em dia é comum o cliente fazer um exame qualquer e receber um protocolo com login e senha que possibilita imprimir o resultado em casa.
À primeira vista parece moderno, até que o paciente perde esse papelzinho e, por não ter mais o login e a senha, se vê obrigado a se deslocar até o estabelecimento para pegar o resultado impresso. Pronto, a ideia não foi tão boa quanto se imaginava. Mas vamos imaginar uma clínica, laboratório ou hospital que tenha instalado um bom sistema de chatbot, não aqueles antigos e limitados, mas os mais modernos, que até parecem um ser-humano conversando com um cliente.
Pois bem, ao invés do paciente se deslocar, o resultado pode ser enviado pelo próprio sistema via WhatsApp. Ao fazer isso, economiza-se com a impressão que não envolve apenas papel, mas também tinta, energia elétrica, alguns segundos de tempo dos atendentes responsáveis pela tarefa. Ao mesmo tempo que a clínica economiza dinheiro com a redução de impressões, ela contribui para que menos árvores sejam derrubadas, para que menos energia seja gasta e, olha que curioso, ainda contribui com o trânsito e com a atmosfera. Afinal, o paciente não precisará se deslocar de carro piorando o trânsito e emitindo fumaça pelo caminho.
Dá para ver o quão sustentável é? Gastos são reduzidos e se aumenta a rentabilidade do negócio ao mesmo tempo que se mitiga os impactos negativos no meio ambiente e na própria sociedade. E tudo por conta da adoção de um sistema de atendimento robotizado. O chatbot, neste aspecto, é ainda mais sustentável porque ele torna os processos internos mais eficientes na medida em que ajuda a evitar desistências por conta de espera no atendimento telefônico e por falta do paciente no dia do exame.
Empresas que ainda fazem o atendimento de forma analógica, ou seja, por meio de um atendente ao telefone perdem muito com a natural demora no atendimento. Imagine ter quatro recepcionistas, mas receber dez ligações simultaneamente e isso ser recorrente durante o dia? Ora, muita gente cansada de esperar desiste do agendamento e procura o estabelecimento concorrente. No dia da consulta ou do exame em si, é comum pessoas faltarem, por qualquer razão, sem avisar. Se tivessem avisado, daria para encaixar outro paciente. Pois os chatbots são capazes de monitorar, lembrar o cliente do compromisso agendado e obter respostas sobre o comparecimento ou não.
Há clínicas, laboratórios e hospitais que melhoraram em até 11 pontos porcentuais a taxa de comparecimento de 78% para 89%. A automação por meio de chatbots ainda ajuda a liberar funcionários para outras tarefas, já que não precisam ficar tanto tempo ao telefone. Isso também influencia positivamente na eficiência e nos custos, já que novas contratações, em certos casos, se tornam desnecessárias.
Futuramente, a integração de sistemas entre clínicas, laboratórios e hospitais públicos e privados será uma realidade a ponto de não haver mais a necessidade de papel, pois a informação ficará acessível tanto para o paciente quanto para o médico pela rede de computadores. Ainda não estamos nesse nível, mas a tecnologia atual nos permite ir muito longe. Ser sustentável, então, é uma questão de iniciativa, de abandonar o passado analógico e implantar uma plataforma de atendimento omnichannel e chatbot para tornar o processo de atendimento mais eficiente, tornando o negócio mais eficiente, o ambiente de trabalho mais leve e mudando para melhor a experiência dos clientes. E isso tudo é sustentabilidade.
(*) Frederico de Souza é CEO da Botdesigner
