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Saúde privada passa por crise de satisfação, revela pesquisa

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O levantamento mostra que 92% das pessoas consideram o plano de saúde essencial, mas 32% estão insatisfeitos com a demora nas autorizações de procedimentos e 30% com dificuldade para agendar consultas e exames

A Minds & Hearts, empresa do grupo HSR Specialist Researchers – maior grupo de pesquisa independente da América Latina -, realizou uma pesquisa com o objetivo de fazer um “Raio-X do Setor de Saúde Privada”. O estudo identificou o nível de satisfação e os requisitos necessários para que os usuários estejam cada vez mais fidelizados aos planos de saúde. Para isso, foram entrevistadas 700 pessoas das gerações Baby Boomres, X, Y e Z, beneficiárias dos principais convênios médicos do Brasil, como Bradesco Saúde, SulAmérica, Unimed, Amil, HapVida, NotreDame, entre outros.

Um dos fatores que motivou o estudo foi o aumento de quase 15 vezes no número de reclamações dos consumidores entre 2010 e 2024, saindo de 13.448 para 198.112 reclamações por ano. “Diante desta informação, nós decidimos analisar se os beneficiários estão se tornando mais exigentes ou a qualidade percebida está caindo”, afirma Fábio Drigo, sócio da Minds & Hearts.

Segundo Drigo, uma das principais constatações da pesquisa foi de que os convênios médicos são considerados um porto seguro por 92% dos entrevistados, que consideram o plano essencial para sua estabilidade e proteção pessoal. No entanto, a confiança nas operadoras se mostrou abalada porque a percepção dos serviços oferecidos não está alinhada com as expectativas dos consumidores.

As principais fontes de insatisfação que têm impactado a confiança e a lealdade dos clientes são, segundo 32% dos entrevistados, a demora na autorização de procedimentos; 30% apontam a dificuldade para agendar consultas e exames; e 24% mencionam o descredenciamento de médicos. “Devido à importância desses serviços para o bem-estar e a saúde das pessoas, os clientes avaliam rigorosamente a adequação das redes credenciadas, tornando-se cada vez mais exigentes quanto à qualidade e variedade dos serviços prestados”, avalia Drigo.

Isto se comprova pelo fato de 46% dos participantes afirmarem que investem tempo pesquisando e comparando criteriosamente as operadoras, desde o momento da contratação. No momento da aquisição, 37% dos pesquisados, especialmente da geração Y, apontaram procura por qualidade no atendimento, 34% abrangência da rede credenciada, 22% pelo melhor preço e 6% por transparência.

O estudo também mostra que os jovens buscam mais por agilidade e os adultos por previsibilidade. Enquanto as gerações Z e Y priorizam rapidez e eficiência digital, a geração X valoriza a cobertura ampla e a estabilidade da rede credenciada. “Para atender às demandas dos clientes, fica evidenciada a necessidade de equilibrar eficiência funcional, cuidado relacional e transparência econômica para atender às expectativas dos clientes e fortalecer a percepção de segurança”, destaca o executivo.

Clientes estão dispostos a trocar de plano

Dados da pesquisa indicam ainda que os consumidores não estão apenas insatisfeitos por terem a percepção de declínio na qualidade dos serviços. Eles estão dispostos a trocar de plano se não encontrarem a qualidade e a transparência procuradas. Os reajustes abusivos podem motivar 26% dos usuários a migrarem para a concorrência e a falta de especialistas na rede credenciada é o principal motivador para 20%.

Os resultados gerais do estudo trazem aprendizados importantes para as operadoras, acredita a sócia da Minds & Hearts. “Existem sinais de envolvimento emocional com a categoria, que se investir no atendimento das expectativas pode vir a se tornar um diferencial competitivo. Em especial se investir em uma comunicação mais humanizada e tranquilizadora sobre os investimentos realizados para garantir cuidados integrais aos pacientes”, enfatiza Fábio.

Segundo ele, outra ação interessante seria as operadoras de saúde divulgarem mais e melhor suas campanhas informativas e educativas, destacando diferenciais como rede credenciada e coberturas, principalmente de procedimentos de alta complexidade e custo, bem como incorporação de benefícios extras, visando mostrar seu comprometimento com a excelência e com uma boa relação custo-benefício.


Sobre a HSR

HSR Specialist Researchers é o maior grupo independente de pesquisa de mercado do Brasil, composto por diversas empresas lideradas por sócios com sólido background em suas áreas de expertise. Nosso diferencial reside na perfeita integração entre uma infraestrutura física e tecnológica de ponta — que abrange desde a coleta e processamento de dados até sistemas, dashboards e inteligência artificial — e a liderança estratégica de especialistas, capazes de integrar estas soluções de inteligência artificial em nossos projetos para garantir agilidade e precisão nas entregas. Essa combinação fortalece nossa capacidade de transformar dados em insights, proporcionando soluções inovadoras e personalizadas que fomentam uma cultura de aprendizado e sustentam decisões estratégicas com resultados impactantes.

Por Beatriz Carneiro

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Hospital São Luiz Itaim inaugura Centro Avançado de Endoscopia com foco em alta tecnologia e IA

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Novo centro oferece tratamentos menos invasivos para obesidade, tumores e distúrbios digestivos, com apoio de inteligência artificial e equipe multidisciplinar

O Hospital São Luiz Itaim, da Rede D’Or, inaugurou um moderno Centro Avançado de Endoscopia que promete transformar o cuidado com doenças do trato gastrointestinal. A estrutura une alta tecnologia, inteligência artificial (IA) e procedimentos minimamente invasivos, oferecendo alternativas inovadoras para tratar desde obesidade e diabetes tipo 2 até tumores e complicações pós-operatórias.

Segundo o médico endoscopista Eduardo Guimarães Hourneaux de Moura, responsável técnico pelo serviço, a proposta é clara: “Hoje conseguimos realizar procedimentos que antes exigiam cortes e internações prolongadas, com uma câmera e acesso minimamente invasivo, muitas vezes com alta no mesmo dia.”

Tratamentos modernos com alta precisão

Entre os destaques do novo centro estão técnicas de:

  • Gastroplastia endoscópica – alternativa à cirurgia bariátrica tradicional, realizada por endoscopia para reduzir o estômago;
  • Ablação da mucosa gástrica – aplicação de calor em áreas específicas do estômago para controle da glicose em pacientes com diabetes tipo 2;
  • Dissecção endoscópica da submucosa (ESD) e ressecção endoscópica de parede total (EFTRD) – para remoção de tumores e lesões digestivas de forma precisa, sem cirurgia aberta;
  • POEM e G-POEM – procedimentos para tratar distúrbios digestivos como megaesôfago e gastroparesia;
  • Vacuoterapia endoluminal – técnica inovadora que acelera a cicatrização por meio de pressão negativa aplicada diretamente no local da lesão.

O centro também se destaca por aplicar colangioscopia e ecoendoscopia guiadas por imagem em tempo real, permitindo tratamentos mais seguros para doenças do fígado, pâncreas e vias biliares.

Inteligência artificial a favor da medicina

Um dos diferenciais mais inovadores do centro é a utilização de IA no apoio ao diagnóstico precoce. A tecnologia permite detectar lesões gastrointestinais com maior precisão e agilidade, aumentando as chances de cura e reduzindo a necessidade de cirurgias invasivas.

“Unimos o melhor da medicina com o poder da tecnologia. A inteligência artificial nos permite detectar lesões com mais precisão e rapidez, algo que impacta diretamente no sucesso dos tratamentos”, afirma Fernando Sogayar, diretor-geral do Hospital São Luiz Itaim.

Um marco para o cuidado digestivo no Brasil

A proposta do novo Centro Avançado de Endoscopia é colocar o Hospital São Luiz Itaim na vanguarda do cuidado digestivo no Brasil, integrando assistência, ensino e pesquisa clínica. Com foco na humanização e na precisão, o centro representa um salto qualitativo na forma como condições gastrointestinais serão diagnosticadas e tratadas nos próximos anos.

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Justiça obriga plano de saúde a reembolsar R$ 496 mil por sessões de hemodiálise

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Decisão da 2ª Vara Cível do Butantã considera abusiva a suspensão de reembolso de tratamento vital a paciente com doença renal crônica

Em decisão proferida na última quinta-feira (8), a Justiça de São Paulo determinou que uma operadora de plano de saúde reembolse R$ 496,6 mil a um paciente com doença renal crônica que teve o reembolso de sessões de hemodiálise suspenso de forma unilateral e sem justificativa contratual válida. O caso foi julgado pela juíza Larissa Gaspar Tunala, da 2ª Vara Cível do Butantã.

Segundo os autos, o paciente depende da hemodiafiltração de alto fluxo, realizada cinco vezes por semana, e vinha sendo ressarcido desde 2013. No entanto, a operadora reduziu gradualmente os valores a partir de novembro de 2023, interrompendo completamente os pagamentos em maio de 2024, mesmo sem qualquer alteração contratual ou mudança no tratamento prescrito.

A empresa alegou estar seguindo limites contratuais, mas o argumento foi rechaçado pela magistrada, que classificou como abusiva e ilegal a recusa de reembolso para um tratamento vital à sobrevivência do paciente.

“Se há fraudes, cabe à empresa analisar com o devido cuidado as relações individuais, não penalizando aquele que não tem correlação com os fatos. No limite, importa saber se o autor está sendo tratado e se os valores de reembolso são condizentes com o que se pratica no mercado no mesmo nível de serviços”, afirmou a juíza na sentença.

Cláusulas vagas e livre escolha de prestadores

Outro ponto destacado foi a falta de clareza contratual quanto aos limites de cobertura. A juíza entendeu que o plano de saúde violou os direitos do consumidor ao impor restrições sem transparência e que, mesmo havendo uma rede credenciada, o contrato previa a livre escolha de prestadores.

“Haver rede credenciada é um irrelevante jurídico, pois o contrato permite a livre opção do consumidor”, destacou a magistrada.

Conforto e qualidade de vida preservados

Para a advogada do paciente, Giselle Tapai, especialista em Direito à Saúde, a decisão representa mais do que a garantia de um direito contratual — trata-se de preservar a dignidade e o bem-estar do paciente:

“A decisão permitirá ao beneficiário promover o seu tratamento em clínicas que ofereçam um cuidado diferenciado, como era feito antes do conflito. Ambientes confortáveis, sofisticados e acolhedores impactam positivamente a qualidade de vida do paciente e de sua família”, declarou ao portal Terra.

Precedente relevante para outros casos

A decisão judicial representa um importante precedente para casos semelhantes, nos quais pacientes com doenças crônicas enfrentam dificuldades no custeio de tratamentos contínuos por conta de reembolsos negados ou limitados de forma arbitrária pelas operadoras.

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Correios anunciam plano emergencial para contornar prejuízo bilionário em 2024

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Enfrentando um déficit histórico de R$ 2,6 bilhões em 2024 — quatro vezes maior que o prejuízo de 2023 — os Correios lançaram um pacote de medidas para tentar recuperar o equilíbrio financeiro da estatal. A proposta, divulgada internamente nesta segunda-feira (12), pretende economizar R$ 1,5 bilhão ao longo de 2025 e exige forte adesão dos mais de 86 mil empregados da empresa.

📉 Causas do prejuízo
A estatal atribui a crise principalmente:

  • à queda nas receitas com encomendas internacionais;
  • ao aumento dos custos operacionais, que chegaram a R$ 15,9 bilhões (+ R$ 716 milhões em relação a 2023);
  • aos gastos com pessoal, que subiram de R$ 9,6 bilhões para R$ 10,3 bilhões.

📦 Apenas 15% das mais de 10 mil unidades de atendimento registraram superávit, reforçando o desafio de manter a capilaridade do serviço postal em todos os municípios do país.


📋 Medidas do plano de recuperação:

  1. Redução de jornada de trabalho e salários: de 8h para 6h diárias, com 34h semanais;
  2. Suspensão de férias a partir de junho de 2025, retomando apenas em 2026;
  3. Corte de 20% nos cargos comissionados na sede;
  4. Fim do home office: retorno obrigatório ao trabalho presencial a partir de 23 de junho;
  5. Prorrogação do PDV (Programa de Desligamento Voluntário) até 18 de maio;
  6. Revisão dos planos de saúde com nova rede credenciada e economia prevista de 30%;
  7. Lançamento de um marketplace próprio ainda em 2025;
  8. Captação de R$ 3,8 bilhões com o NDB para modernização e investimento interno.

🚴‍♂️ Investimentos e transição ecológica

Apesar das dificuldades, a estatal afirma manter seu plano de transição sustentável em até 5 anos. Foram investidos R$ 830 milhões em 2024, com destaque para:

  • 50 furgões elétricos;
  • 2.306 bicicletas elétricas e 3.996 convencionais com baú;
  • 1.502 veículos para renovação da frota.

💸 Alerta de liquidez

A empresa consumiu R$ 2,9 bilhões do caixa, restando apenas R$ 249 milhões disponíveis. Isso levou ao atraso de repasses a transportadoras e agências franqueadas, resultando em entregas mais lentas e paralisações parciais dos serviços.


📢 Mensagem da direção

Segundo o documento interno, “cada pequena contribuição dos empregados será essencial para superar os desafios e construir um futuro mais promissor”.

Com o plano de contenção, os Correios tentam evitar nova crise estrutural como a enfrentada em 2016, quando também registraram prejuízo bilionário. A proposta, porém, deve gerar forte resistência dos sindicatos diante da suspensão de direitos e da redução salarial.

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