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Chatbot em agendamento médico alivia demanda de atendentes em 41%

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Solução baseada em IA adotada pelo Hospital de Olhos do Tocantins diminuiu tempo da primeira resposta de uma hora para alguns segundos

A transformação digital completa no setor de saúde tem se tornado uma necessidade cada vez maior entre as empresas, não apenas pela busca por um tratamento mais humano aos pacientes, mas também por proporcionar avanços operacionais como, por exemplo, na otimização dos atendimentos para agendar consultas, exames e outros procedimentos, já que estes primeiros contatos são os “cartões de visitas” de qualquer empresa. E foi por meio da implantação de uma solução de chatbot que o Hospital de Olhos do Tocantins, inaugurado em 2018 e considerado o maior da região Norte do país nessa especialização, atingiu a meta de 41% de todos os atendimentos convertidos em consultas pelo Bot, sem intervenção humana.

A ferramenta foi projetada pela Botdesigner, healthtech especializada no desenvolvimento de soluções de Chatbots Omnichannel para o segmento. Para garantir a eficiência, a BotDesigner integrou sua solução ao ERP (planejamento de recursos empresariais) da instituição. Em seis meses, o objetivo tornou-se realidade.

O interesse por tecnologias deste tipo tem aumentado consideravelmente nos últimos anos. Um estudo recente realizado pela Phillips, sobre o futuro da saúde, mostra que, em relação à Inteligência Artificial, 72% dos gestores planejavam investir nessa área em 2022, e a projeção é que o percentual chegue a 94% neste ano.

O chatbot está entre as principais ferramentas em ascensão no segmento da saúde. Clínicas, laboratórios e hospitais, como é o caso do Hospital de Olhos do Tocantins, perceberam a utilidade do sistema. Eles estão ampliando a taxa de retenção de clientes em atendimentos que, antes, eram abandonados pelo público durante os contatos por telefone ou pelo WhatsApp, quando respondidos por humanos. A instituição tocantinense sentiu na prática os resultados ao adotar, somente em 2023, uma atendente digital feita exclusivamente para as demandas específicas da unidade.

“Nós não tínhamos o histórico de conversas, não tínhamos confirmações manuais. Era necessário ligar para cada paciente da agenda e confirmar com ele. Também não tinha como salvar os dados do paciente e nem verificar se ele já havia entrado em contato ou não. Além disso, não tínhamos templates de mensagem, utilizávamos o bloco de notas para anotar e colar no app, pois na ferramenta antiga não havia nenhum suporte personalizado”, afirma a atendente de call center do Hospital dos Olhos de Tocantins, Raylane Galvão.

Segundo o diagnóstico feito pela Botdesginer, o Hospital possuía seis pessoas na área de atendimento que revezavam entre turnos para atender a demanda de mensagens. Porém, não era possível passar informações de um turno para outro com eficiência. A central de atendimento também recebia um alto volume de mensagens diariamente, sem um fluxo automatizado, o que resultava em uma grande fila de espera e uma taxa alta de tempo para a primeira resposta. De acordo com a healtech, a taxa de primeira resposta, que antes era de aproximadamente uma hora, passou para apenas alguns segundos.

Frederico de Souza, cofundador e CEO da Botdesigner, ressalta que a ferramenta tem importância não só para a gestão por parte dos hospitais e clínicas. É interessante também para os próprios pacientes que, não raramente, se confundem quando falta um atendimento mais claro e assertivo. Além disso, ele avalia que diversos fatores, como idade mais avançada, dificuldades de organização ou imprevistos, tornam comum que pacientes esqueçam seus compromissos médicos e não compareçam, um problema que pode ser evitado com uma solução de confirmação integrada ao sistema ERP.

“É possível que um estabelecimento acione toda uma estratégia para a substituição do atendimento, em caso de aviso de não comparecimento, evitando o prejuízo de ter profissionais e equipamentos parados por conta de imprevistos. O sistema viabiliza contatos anteriores ao momento da consulta e/ou exame para lembrar ao usuário sobre o agendamento. Essa interação com o robô já é adaptada às necessidades do hospital e serve como um complemento ao trabalho dos atendentes reais que, paralelamente, podem dar sequência a outros agendamentos de maneira mais fluida”, explica

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Os desafios psicológicos na era digital

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De acordo com uma análise realizada pelo Global Burden of Disease Study (GDB), os transtornos mentais afetam de maneira significativa a vida de crianças e jovens entre 5 e 24 anos. Estima-se que uma em cada dez pessoas dessa faixa etária conviva com ao menos um transtorno mental diagnosticável, aponta estudo publicado na JAMA Psychiatry.

O suicídio do jovem Sewell Setzer, adolescente de 14 anos, trouxe um novo olhar sobre a saúde mental de jovens em todo o mundo. O adolescente, que sofria de dificuldades emocionais e tinha uma dependência de uma plataforma de inteligência artificial, a Character.AI — que permite interações com chatbots de personagens de filmes e séries —, usava a plataforma para se comunicar com uma versão digital da personagem Daenerys Targaryen, de Game of Thrones. A mãe de Sewell, Megan Garcia, alegou em processo judicial que a plataforma incentivou o suicídio, uma vez que, durante as conversas, o jovem expressou pensamentos suicidas.

Esse caso trágico alerta para os riscos do isolamento emocional proporcionado por tecnologias como os chatbots. “A troca com uma máquina, por mais sofisticada que seja, nunca vai substituir a complexidade do contato humano”, afirma Ana Matos, psicanalista e autora de O Caminho para o Inevitável Encontro Consigo Mesmo. “Especialmente para os adolescentes, que estão em fase de formação de identidade, o apoio psicológico adequado é crucial para ajudá-los a lidar com seus conflitos internos de maneira saudável e construtiva.”

A psicanalista e filósofa explica que o contato com profissionais treinados oferece não apenas um espaço seguro para expressar emoções, mas também orientações essenciais para o desenvolvimento emocional e a compreensão de como lidar com as novas tecnologias.

O uso crescente de tecnologias digitais entre jovens pode agravar problemas de saúde mental, especialmente em contextos vulneráveis. A interação com personagens virtuais pode parecer um alívio temporário, mas cria um falso senso de conexão, afastando o adolescente de ajuda real. “A falta de acompanhamento terapêutico pode intensificar sentimentos de desesperança e solidão, pois as tecnologias não têm a capacidade de compreender e responder ao sofrimento humano da mesma forma que um profissional capacitado faria”, afirma Ana Matos.

Além do suporte profissional, é fundamental que pais, educadores e plataformas digitais se conscientizem sobre o impacto que essas ferramentas podem ter na saúde mental dos jovens. O caso de Sewell destaca a importância de monitorar o uso dessas tecnologias e incentivar diálogos abertos sobre saúde emocional. “A prevenção é sempre o primeiro passo”, afirma a psicanalista. “Garantir que os adolescentes tenham acesso a acompanhamento terapêutico contínuo pode ser a chave para evitar tragédias como essa.”

A tragédia de Sewell Setzer expõe de maneira dolorosa os riscos do uso desenfreado de tecnologias imersivas, sublinhando a urgência de um acompanhamento psicológico adequado, especialmente entre os jovens. “Não podemos subestimar o poder de uma escuta atenta e de um diálogo profundo. O apoio humano é essencial para superar as adversidades da vida. Assim como não podemos superestimar o poder da tecnologia, especialmente a inteligência artificial”, afirma Ana Matos, lembrando que, no final, é a conexão real e empática que oferece mais do que recursos e ferramentas. “A verdadeira cura vem do acolhimento da dor de forma humana e do afeto necessário para lidar e superar o sofrimento emocional.” finaliza a profissional. 

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Diabetes e neuropatia: Prevenção e diagnóstico precoce são fundamentais para evitar complicações graves

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Condição que provoca dores incapacitantes e, em casos extremos, pode levar à amputação, pode ser tratada com alternativas inovadoras, como a estimulação medular, segundo neurocirurgião da Unicamp especialista em dor crônica

A conscientização sobre a prevenção e o diagnóstico precoce do Diabetes Mellitus (DM) é fundamental para combater uma das condições crônicas mais prevalentes no mundo. O controle adequado dos níveis de glicose é essencial para evitar complicações graves, como as neuropatias diabéticas, reforçando a necessidade de atenção contínua à saúde.

As neuropatias em decorrência da doença, que afeta 10,2% da população brasileira, de acordo com o último Vigitel¹ (sistema de Vigilância de Fatores de Risco e Proteção para Doenças Crônicas por Inquérito Telefônico, desenvolvido pelo Ministério da Saúde do Brasil), costumam ser subdiagnosticadas e subtratadas. Elas se caracterizam pela disfunção nos nervos, com danos a um único nervo periférico ou a um grupo deles, como mãos e pés.

O neurocirurgião funcional especialista em dor crônica e pesquisador da Disciplina de Neurocirurgia da Faculdade de Ciências Médicas da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp), Dr. Marcelo Valadares, explica que a neuropatia periférica diabética é o tipo mais comum de complicação nos nervos causado pelo diabetes. “A condição afeta os nervos de forma ampla, simétrica (igual dos dois lados), principalmente nas extremidades do corpo, e vai se agravando com o tempo. Em muitos casos, pode permanecer assintomática por anos”, afirma.

A forma aguda ou crônica é conhecida como neuropatia periférica diabética dolorosa, com dores na área afetada que piora em repouso e durante o sono, mas melhora com a atividade física. “Pode se tornar uma dor incapacitante e afetar negativamente a rotina, o sono e o humor do indivíduo. O tratamento é individualizado e é comum que o paciente experimente diversas opções que não produzem o efeito desejado enquanto convive com as dores”, complementa.

Quando a sensação de dor e tato é afetada, ocorre perda de sensibilidade nas extremidades, tornando-as mais vulneráveis a feridas e úlceras. “A falta de sensibilidade faz com que pequenos ferimentos passem despercebidos e evoluam para infecções graves, que podem exigir amputação nos casos mais severos. Por isso, a conscientização é essencial para evitar esses desfechos”, alerta o especialista.

No Brasil, o diabetes é o principal responsável por amputações não traumáticas de pernas, pés e dedos dos pés, segundo a Sociedade Brasileira de Diabetes (SBD).

Tratamentos podem gerenciar a dor

Uma vez estabelecida, a complicação é irreversível. Os tratamentos disponíveis² têm como objetivo retardar a progressão dos sintomas e evitar a perda de qualidade de vida do indivíduo.

O controle do diabetes é um passo necessário para frear os sintomas. Em alguns casos, é preciso adicionar um tratamento restaurador, que inclui fisioterapia e vitaminas que fortalecem e protegem os nervos.

Pacientes com dores neuropáticas severas frequentemente necessitam de tratamentos com medicamentos controlados, cuja eficácia no alívio da dor crônica é amplamente comprovada por estudos e ensaios clínicos. Entre as opções recomendadas estão alguns tipos de antidepressivos, como os tricíclicos e os duais, além de anticonvulsivantes e da pregabalina, que atuam diretamente nos mecanismos nervosos envolvidos, ajudando a modular e reduzir os sinais de dor.

De forma complementar ou quando os tratamentos convencionais não proporcionam alívio satisfatório, a estimulação da medula espinhal pode ser recomendada. A implantação de um pequeno dispositivo envia impulsos elétricos para os nervos ao longo da medula espinhal, que interrompem os sinais de dor entre a medula e o cérebro. “Há pacientes que voltam a ter uma vida ativa e plena, e é fundamental continuar o tratamento para o diabetes mellitus”, explica o Dr. Marcelo.

Fontes:

1 – https://www.gov.br/saude/pt-br/centrais-de-conteudo/publicacoes/svsa/vigitel/vigitel-brasil-2023-vigilancia-de-fatores-de-risco-e-protecao-para-doencas-cronicas-por-inquerito-telefonico/view

2 – https://diretriz.diabetes.org.br/prevencao-diagnostico-e-tratamento-da-neuropatia-periferica-diabetica/#ref4

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Recorte Brasileiro de estudo da HP revela que personalização no ambiente de trabalho é diferencial para retenção de talentos

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HP Work Relationship Index destaca que flexibilidade e a capacidade de personalizar o ambiente de trabalho são determinantes para melhorar a produtividade e reduzir o turnover no Brasil

A personalização do ambiente de trabalho está se tornando um dos principais fatores para a retenção de talentos e o bem-estar dos trabalhadores no Brasil, de acordo com o novo Índice de Relacionamento com o Trabalho da HP Inc. (NYSE: HPQ). O estudo aponta que 92% dos trabalhadores brasileiros estão dispostos a abrir mão de parte de seu salário em troca de mais flexibilidade e personalização no trabalho, destacando uma mudança nas prioridades focadas em bem-estar e qualidade de vida.

Segundo Ricardo Kamel, diretor geral da HP Inc. no Brasil, “A personalização não é apenas uma questão de preferências individuais, mas uma estratégia poderosa para aumentar a satisfação dos colaboradores e reduzir a rotatividade. Em setores como TI e finanças, onde a competição por talentos é intensa, oferecer um ambiente de trabalho adaptável pode ser o diferencial para atrair e reter os melhores profissionais.”

A personalização como fator-chave para retenção

O estudo global da HP, que ouviu 15.600 trabalhadores em 12 países, incluindo o Brasil, revelou que a flexibilidade e a capacidade de personalizar o ambiente de trabalho são determinantes para melhorar a produtividade e reduzir o turnover:

  • 77% dos trabalhadores brasileiros afirmam que a personalização do ambiente de trabalho contribui diretamente para seu bem-estar.
  • Mas apenas 52% dizem que sua experiência de trabalho atual é personalizada para suas preferências.

Com a crescente demanda por profissionais qualificados em áreas como tecnologia e finanças, onde a rotatividade é alta, as empresas brasileiras estão percebendo a importância de oferecer condições de trabalho personalizadas que atendam às necessidades de seus colaboradores. “A personalização vai além de horários flexíveis. Envolve oferecer opções de trabalho híbrido, adaptar ferramentas tecnológicas e até personalizar os benefícios oferecidos para criar um ambiente que realmente motive e valorize o colaborador,” comenta Kamel.

O futuro do ambiente de trabalho personalizado

Os resultados do Índice de Relacionamento com o Trabalho mostram que empresas que investem na personalização do ambiente de trabalho estão mais bem posicionadas para não apenas reter talentos, mas também aumentar o engajamento e a inovação. Em um cenário onde o bem-estar e a qualidade de vida se tornam prioridades, a personalização desponta como um diferencial competitivo.

Para mais informações sobre o Índice de Relacionamento com o Trabalho HP, visite o website do WRI e para acessar o relatório completo, por favor visite a HP Newsroom.

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