Patient Centricity lança pesquisa nacional inédita sobre o nível de maturidade da gestão em experiência do paciente dos hospitais brasileiros
A consultoria global realizou um panorama qualificado e comparável
do estágio de maturidade das práticas de gestão da Experiência do
Paciente em centenas de hospitais brasileiros, que serve como marco
nacional para o setor.
São Paulo, novembro de 2025 – A Patient Centricity Consulting, primeira empresa especializada em experiência de pacientes do Brasil, que atua na Europa e América Latina, realizou um estudo inédito sobre como 264 instituições hospitalares públicas e privadas do Brasil gerenciam a experiência do paciente (EP). Os resultados da pesquisa demonstraram que o Brasil encontra-se em estágio inicial de maturidade na gestão da EP e que a maioria das instituições, cerca de 57,1%, ainda estão iniciando essa gestão.
Baseado em dados coletados junto a instituições de todas as regiões do país, a pesquisa contou com a aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade de Passo Fundo e apresenta, pela primeira vez no Brasil, um diagnóstico abrangente sobre o gerenciamento da EP em hospitais. O estudo foi realizado entre junho/2024 e setembro/2024, consolidando informações que permitem compreender os principais desafios, avanços e oportunidades de melhoria na gestão da EP em diferentes contextos regionais e institucionais.
“Traçamos um panorama qualificado, quantificado e comparável do estágio de maturidade das práticas de gestão da EP que serve como linha de base para acompanhar a evolução do setor nos próximos anos. Esse estudo representa um marco na transformação do cuidado em saúde no Brasil, tema que tem nos movido nos últimos 10 anos de atuação nesse segmento.”, comemora Kelly Rodrigues, CEO Patient Centricity Consulting.
E, apesar de mais da metade das instituições hospitalares possuírem uma estrutura formal, ainda há significativas lacunas a serem preenchidas e recursos limitados no que se refere à gestão de pessoas, financeiro, capacitação e uso de metodologias padronizadas. Foi registrado que 56% das instituições têm estrutura formal para gestão de EP, mas com recursos limitados e, apenas 20,8%, possuem equipes capacitadas especificamente em cuidados centrados no paciente. O relatório mostrou, por exemplo, que 54% das instituições não têm recursos financeiros destinados à gestão de EP e 86,4% delas não realizam pesquisas próprias de satisfação.
A companhia traz os seguintes dados em destaque nessa pesquisa: acreditação e maturidade, estrutura e recursos em EP, perfil dos gestores em EP, criação e evolução das áreas de EP, gaps e desafios identificados, investimento financeiro, score de maturidade em EP, as sete métricas avaliadas e suas pontuações, disparidades regionais e diferenças entre hospitais públicos e privados.
Neste cenário, a acreditação hospitalar surge como fator diferenciador crítico e está fortemente associada a estruturas mais maduras e formalizadas de EP. O instrumento de avaliação aponta que 50,6% das instituições possuem algum tipo de acreditação, sendo ONA 3 com prevalência de 24,2%. Os dados revelam que instituições acreditadas não apenas têm maior probabilidade de possuir estruturas formais de EP e equipes capacitadas, mas também demonstram estágios mais avançados de implementação. Além disso, os hospitais acreditados apresentam três vezes mais chances de ter uma estrutura formal de EP.
De acordo com Viviane Taffner, diretora de Jornadas e Inovação em Cuidado da Patient Centricity e responsável pelo estudo, mesmo entre as instituições acreditadas, apenas uma pequena fração alcança o nível avançado de maturidade em EP, o que indica que a acreditação, embora fundamental, não é suficiente para garantir uma experiência de qualidade para o paciente. É necessário um investimento específico, direcionado e sustentado em metodologias robustas de mensuração, capacitação de equipes, recursos financeiros e, principalmente, na transformação cultural que coloca efetivamente o paciente no centro do cuidado.
“Este mapeamento demonstra como a experiência do paciente evoluiu nos últimos 10 anos no mercado brasileiro. Os dados levantados sugerem que a cultura de qualidade e segurança estabelecida pelos processos de acreditação cria um terreno fértil para o desenvolvimento da gestão da experiência do paciente, funcionando como um catalisador para a maturidade nesta área”, afirma Viviane.
Sobre a Patient Centricity Consulting:
É a primeira empresa especializada em experiência de pacientes no Brasil. Fundada no ano de 2015 e, portanto, atuante nesse segmento há dez anos. Tornou-se referência no mercado brasileiro de saúde. Com presença internacional, atuando em Países como Espanha, Portugal e em diversos países da América Latina, a consultoria global possui um vasto portfólio de soluções e na última década apoiou hospitais, operadoras, governo e indústria farmacêutica na transformação a jornada do paciente por meio do fornecimento e dados, insights e resultados concretos para a melhor tomada de decisão. Mais de 300 Instituições de Saúde atendidas e mais 30 mil profissionais de saúde impactados diretamente.
